¿Por que el soporte tecnico de Prodigy/Telmex (ISPs en general) es tan malo?

En México, el principal ISP (Proveedor de Servicios de Internet) es Telmex, captando  algo así como el 90% de los usuarios de Internet en el país.
Como ingeniero IT con mi propio negocio me ha tocado escuchar y en ocasiones (las
evito al máximo, hasta que no hay otra alternativa) sufrir, el lento y deficiente servicio de soporte tecnico que tiene esta empresa.

Las veces que toca lidiar con soporte técnico de empresas grandes (Telmex, Avantel, Telcel, etc), es seguro que te encuentres con escenarios como los siguientes:

Tiempos de respuesta grandes, te tardan lo que quieren.
No saben ni de que les hablas (En mi caso he constatado que los puedes marear contradiciendo y deshechando sus débiles argumentos técnicos)
Te toman por imbécil e ignorante. No dudo que muchos usuarios no sepan nada (para eso
se supone que está ellos)

En general el servicio y los resultados que dan por lo general son pésimos.

Desde la llamada telefónica la experiencia es mala, tardan hasta 1 hora en tomarte la llamada hasta que alguien te contesta. Después te hacen pasar de un operador a otro haciéndote repetir tu problema una y otra vez.
Si tu problema aparenta ser culpa de ellos, te atenderán, de no ser así te dirán que llames a tu técnico.
Si llegaste a esta etapa, los procedimientos para detectar tu problema muchas veces son lentos, mal planificados, repetitivos, robotizados, etc.

Al final en un buen porcentaje de casos, te dirán que es un virus, que es tu máquina, que hagas tal cosa y tal cosa inutil y vuelvas a llamar diciéndoles que paso, etc.

Este post, no es justificarlos, sino solo explicar las causas del soporte técnico tan deficiente que tienen.

Mala paga
Con lo que se les paga a los operadores del soporte tecnico, es lógico que no vas a contratar a los mejores Ingenieros.
La gente que contratan son jovenes que recién salen del CNCI, Conalep, CETIS, etc. Así
como estudiantes de licenciatura inmaduros.
Cuando estaba en la Universidad estudiando, era común que compañeros se fueran a fletar en horarios insanos, con salarios de risa y por periodos cortos a estas empresas de reclutamiento que subcontratan las empresas de soporte tecnico.

Mala Capacitacion
Para Atender llamadas de Prodigy Infinitum te dan una capacitacion de 1 semana, que abarca ADSL, ATM, redes ethernet, redes inalámbricas, enrutamiento, configuración de
red en windows, configuración de red en MacOS, etc.
Por si fuera poco, las especificaciones de todos los enrutadores ADSL que tiene Telmex

!Todo en una semana! ¡A la mayoría nos toma años aprender todo esto!

Falta de personal y rotación excesiva
Debido a los malos pagos y lo estresante del trabajo hay una deserción alta y por lo tanto una rotacion de personal impresionante. Esto hace que de repente la empresa se quede con 600 trabajadores de 1000 y al otro dia tenga otros nuevos 400 “técnicos”

Servicio enfocado a soporte masivo
Como los operadores no estan bien capacitados, Prodigy por política (o por protección),  no atiende llamadas en las que se utilice algun router, switch, o tarjeta de red inalambrica que no halla sido proporciondada por ellos. Tampoco pueden atender llamadas a usuarios con sistemas operativos diferentes a Windows o Mac OS.
Ni que decir si detras de tu enrutador conectaste más de un equipo, como podría esperarse en más de una casa o negocio, que con el gancho de “conecta hasta 20 equipos” que cacarean en su publicidad, lo hacen.

Carencia de departamento de recursos humanos.
Para estas empresas, el departamento de recursos humanos se limita a captar la mayor cantidad de posibles empleados que trabajen un tiempo y luego se vayan (sin prestaciones claro)
Cosas como exámenes psicologicos, estudios socioeconómicos, y todo lo que hace un departamento de RH, no existe.
No es de extrañar entonces, que la gente atrás del teléfono sea grosera, ignorante, desinteresada en su trabajo, etc.

Por supuesto que la jugada de Telemx y estas empresas, es obtener el mayor ingreso con la mínima inversión o gastos de operación. No nos extrañe que Carlos Slim sea uno de los más ricos del planeta.

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